Chatbot for handling customer inquiries

L'entreprise faisait face a un probleme de volume :

• 60+ demandes par jour via le formulaire de contact, le courriel et le telephone
• 70% de ces demandes etaient des questions repetitives (tarifs, delais, processus, heures d'ouverture)
• Hors des heures de bureau, les clients n'avaient aucun moyen d'obtenir une reponse
• Le temps de reponse moyen etait de 6 a 12 heures pendant la semaine, et 24 a 48 heures la fin de semaine
• L'equipe passait 3 heures par jour a repondre aux memes questions

Des prospects impatients allaient voir ailleurs avant meme d'avoir recu une reponse.

Nous avons deploye un chatbot intelligent directement sur le site web :

• Base de connaissances : Toutes les FAQ, grilles tarifaires et processus de l'entreprise ont ete integres
• Reponses en langage naturel : Le chatbot comprend les questions meme mal formulees et repond de facon naturelle et professionnelle
• Prise de rendez-vous integree : Le chatbot peut directement planifier une consultation en verifiant les disponibilites du calendrier
• Capture de leads : Quand le chatbot ne peut pas repondre a une question complexe, il capture les coordonnees du visiteur et l'equipe le recontacte
• Ton personnalise : Le chatbot reflete la personnalite de marque de l'entreprise (professionnel mais chaleureux, en francais quebecois)
• Escalade intelligente : Les demandes complexes sont transferees a un humain avec tout le contexte de la conversation

L'impact sur le service client a ete transformateur :

• Disponible 24/7 : Les clients obtiennent des reponses a 2h du matin comme a 14h
• -40% d'appels et courriels pour les questions courantes
• Temps de reponse passe de 6-12 heures a instantane
• 35+ conversations par jour gerees automatiquement par le chatbot
• 80% de satisfaction des utilisateurs du chatbot
• L'equipe consacre maintenant son temps aux demandes complexes a haute valeur ajoutee